Výhody zavedenia systému riadenia služieb (SMS) založeného na požiadavkách normy ISO/IEC 20000-1 sú rôzne: systém riadenia je založený na štruktúre vysokej úrovne ISO (HLS), čo umožňuje jednoduchšiu integráciu s existujúcimi systémami riadenia; norma obsahuje osvedčené postupy užitočné v odvetví riadenia služieb; požiadavky v článkoch 4 až 10 umožňujú organizácii zaviesť štruktúrovaný prístup k riadeniu činností súvisiacich s poskytovaním služieb a poskytovaním hodnoty zákazníkom; norma umožňuje organizácii stanoviť základnú úroveň, na základe ktorej sa môže v budúcnosti zlepšovať.
Cieľom tohto školenia je poskytnúť dôkladné pochopenie požiadaviek normy ISO/IEC 20000-1, ako aj osvedčených postupov a prístupov používaných pri implementácii a následnej údržbe systému riadenia služieb.
Po absolvovaní školenia môžete absolvovať skúšku. Ak úspešne absolvujete skúšku, môžete požiadať o certifikát „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“. Medzinárodne uznávaný certifikát „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ potvrdzuje vaše profesionálne zručnosti a kompetencie pri zavádzaní systému riadenia služieb na základe požiadaviek normy ISO/IEC 20000-1.
Komu je kurz určený
- Manažérom alebo konzultantom, ktorí sa podieľajú na zavádzaní systému riadenia služieb v organizácii a zaoberajú sa ním
- Manažérom a zamestnancom, ktorí sa snažia pomôcť svojej organizácii splniť požiadavky na služby a priniesť hodnotu.
- Projektovým manažérom, konzultantom alebo odborným poradcom, ktorí sa snažia riadiť implementáciu systému riadenia služieb na základe požiadaviek normy ISO/IEC 20000-1.
- Osobám zodpovedným za dodržiavanie súladu s požiadavkami normy ISO/IEC 20000-1 v organizácii
- Členom realizačného tímu SMS
Odporúčané znalosti účastníka pred kurzom
Hlavnými požiadavkami na účasť na tomto školení sú základné znalosti noriem ISO pre systémy manažérstva, všeobecné pochopenie normy ISO/IEC 20000-1 a povedomie o zásadách implementácie systému manažérstva.
Agenda kurzu
DEŇ 1 | Úvod do série ISO/IEC 20000 a zahájenie projektu SMS
Ciele a štruktúra kurzu • Normy ISO a séria ISO/IEC 20000 • Základné pojmy a princípy riadenia služieb • Zahájenie implementácie SMS • Organizácia a jej kontext • Analýza existujúceho systému • Rozsah SMS
DEŇ 2 | Plánovanie implementácie SMS
Vedenie a záväzok • Politiky a ciele riadenia služieb • Posúdenie rizík • Zdroje a kompetencie • Povedomie a komunikácia • Dokumentované informácie
DEŇ 3 | Implementácia SMS
Portfólio služieb • Vzťahy a dohody • Ponuka a dopyt • Návrh, vytvorenie a prechod služieb • Zaistenie služieb
DEŇ 4 | Monitoring, meranie, neustále zlepšovanie a príprava na certifikačný audit SMS
Monitoring, meranie, analýza a vyhodnotenie • Interný audit • Preskúmanie vedením • Ošetrenie nesúladov • Neustále zlepšovanie • Príprava na certifikačný audit • Ukončenie školenia
DEŇ 5 | Certifikačná skúška
Školiace materiály
Účastník dostane školiace materiály obsahujúce viac ako 400 strán informácií a praktických príkladov v elektronickej forme prostredníctvom aplikácie KATE. V rámci prezenčného kurzu účastník dostane tiež školiace materiály v tlačenej forme.
Skúška
Certifikačná skúška „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ spĺňa v plnej miere požiadavky programu PECB Examination and Certification Programme (ECP). Skúška zahŕňa overenie nasledujúcich oblastí kompetencií:
- DOMÉNA 1 | Základné princípy a koncepty systému riadenia služieb
- DOMÉNA 2 | Požiadavky na systém riadenia služieb
- DOMÉNA 3 | Plánovanie implementácie SMS na základe normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 4 | Implementácia SMS na základe normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 5 | Monitorovanie a meranie SMS na základe normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 6 | Neustále zlepšovanie SMS na základe normy ISO/IEC 20000-1
- DOMÉNA 7 | Príprava na certifikačný audit SMS
Skúška sa skladá z 12 esejových otázok a je vo forme „open book“, tzn. je možné používať referenčné materiály, napr. výtlačok ISO normy, školiace materiály PECB, osobné poznámky z priebehu kurzu či tlačený jazykový slovník. Skúška trvá 3 hodiny a je možné ju vykonať online alebo prezenčne. V prípade nezloženia skúšky je možné ju zadarmo opakovať do 12 mesiacov.
Informácie o cene
Cena zahŕňa účasť na kurze, elektronické školiace materiály, skúšku a certifikačné poplatky PECB. Cena prezenčného kurzu naviac obsahuje tlačenú kópiu školiaceho materiálu, obed vo výukových dňoch a drobné občerstvenie.
